Trabalho de secretariado de 10ºano

Introdução

Neste trabalho iremos abordar os temas que foram tratados no ano anterior, nomeadamente, no 10º ano.
Desde a evolução da secretária, do atendimento telefónico e presencial, da localização e funcionamento do secretariado, do contrato, da compra e venda à gestão cientifica.

Quando falamos sobre a evolução do Secretariado podemos dizer que o Secretariado Executivo tem vindo a passar por muitas alterações, tais como, a consciência profissional e académica, conhecimentos específicos das categoria e determinação de um novo perfil. Antigamente a secretária executava apenas técnicas secretariais como dactilografia, arquivo, atendimento telefónico e anotação de recados. No presente, a secretária, tem de agregar habilidades genéricas que a profissão exige, primeiro que tudo deverá conhecer bem a área do executivo e saber relacionar-se com as pessoas que a rodeiam.
A inovação tecnológica também ajudou de certa forma para este avanço nas tarefas desta profissão, o dia-a-dia de uma secretária passou por uma grande transformação, de uma pessoa que estava normalmente encarregue da correspondência e manutenção de arquivos para uma pessoa chave que serve como ponte entre quem toma decisões a nível de gerências e que executa tarefas relevantes para a empresa.

Para que o trabalho dentro de uma empresa funciona-se melhor, escreveram-se várias teorias e métodos sobre o assunto. Frederick Taylor desenvolveu o método da Gestão Científica, que não é mais do que racionalizar a produção, possibilitar o aumento da produtividade do trabalho, de modo a economizar tempo, evitando gestos desnecessários.
São os gerentes, que treinam os operários para estes trabalharem com os novos métodos, são eles que têm de explicar, auxiliar e encorajar cada trabalhador, ao mesmo tempo que controlam a produção.
Segundo, Taylor, é necessário reduzir o saber de cada trabalhador, afim de ter mais tempo para a tarefa que irá realizar, definiu quatro princípios, que foram aplicados em todo o mundo industrial, que eram: estabelecer a separação das especialidades do trabalhador do processo de trabalho; seleccionar cientificamente o trabalhador, ou seja, toda a actividade, planeamento e decisão deve ser realizada fora da fábrica; cooperar cordialmente com os trabalhadores para articular todo o trabalho; e finalmente, manter a divisão equalitativa do trabalho e das responsabilidades entre direcção e operário.
Contudo, esta teoria tinha algumas desvantagens, como a ausência da comprovação científica.
Elton Mayo, por sua vez, defendia a Teoria das Relações Humanas, que é uma teoria comportamentalista. As relações humanas são muito importantes nas definições de organização informal e delegação de autoridade, a organização informal não é mais do que, o relacionamento à margem da hierarquia, que se gera espontaneamente entre pessoas, e a delegação de autoridade, é a atribuição de autonomia ao trabalhador, transferindo a autoridade em determinados assuntos que passam a ser da sua competência.
Esta teoria, tais como as outras também tem vantagens e desvantagens. Tem as vantagens de contribuir para a valorização do grupo informal, o trabalho é visto como uma pessoa e a valorização do trabalho humano. Mas tem as desvantagens de os trabalhadores terem uma ideia ingénua, demasiada ênfase nos grupos informais e a anulação do poder reivindicativo dos trabalhadores.


Tal como, Taylor e Mayo, Fayol também defendia uma teoria. A teoria Anatómico-Descritiva, que se baseava em princípios gerais de administração.
Com base nas empresas bem geridas, encontrava soluções para as restantes, o objectivo principal era alcançar a máxima eficiência através de uma melhor organização da estruturas das empresas, Fayol defendias os mesmos conceitos que Taylor, mas seguiam dois critérios principais: de que a administração é o processo de planear, organizar, comandar, coordenar e controlar e esta é a função distinta das finanças, produção e distribuição.





A teoria Anatómico-Descritiva preocupa-se com os órgãos que constituem a organização, ou seja, reúne dentro do mesmo órgão trabalhadores com o mesmo tipo de tarefas.
As suas vantagens eram: havia a definição de funções fundamentais da empresa, a definição das atribuições do gestor e a tentativa de criar receitas da gestão.
As suas desvantagens eram: a abordagem muito simplista, ausência de trabalhos experimentais e a rigidez dos principais pela administração.





Finalmente, Peter Drucker, defendia a teoria Neoclássica, que é uma espécie de resumo, das teorias anteriores. Peter, foi chamado de Gestor Eficaz pois conseguiu identificar claramente as características da função administrativa e dessas funções os seus princípios fundamentais. Tinha como objectivo conseguir uma empresa eficiente, não é só realizar as coisas bem, tem de se conseguir bons resultados, a organização existe porque existem objectivos que a mesma pretende atingir, toda ela deverá trabalhar em funções dos objectivos pretendidos.



Para ser um bom profissional nesta área, as Técnicas de Atendimento Presencial, são fundamentais saber. Face às exigências de qualidade e a modernidade, esta função assume nas instituições um papel relevante.

Acima de tudo, o profissional de atendimento nunca deverá esquecer que deve ser capaz de fornecer informações sobre as características dos produtos ou serviços da sua organização, deve utilizar um estilo de comunicação e argumentação que alicie o cliente e deverá ser capaz de levar o cliente a aderir ao produto ou serviço.
O modo de vestir, os cuidados pessoais e principalmente o que se faz, são alguns dos aspectos muito importantes no processo comunicativo. Por isso deverá ainda ter alguns cuidados ao responder, tais como, ouvir o que o cliente pretende antes de responde, fornecer informações, opções e assistência, criar boas expectativas, utilizar sempre que possível linguagem positiva.
Existem situações que devemos evitar ao máximo, como, reclamações ou situações de espera demasiado longa. Por sua vez, o atendimento telefónico, tem outro tipo de preparação e preocupações. Várias empresas, nos dias de hoje, utilizam guiões completos de atendimento, com as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa, embora todas as equipas de atendimento devam ter uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e respectivas respostas, de modo a acelerar o tempo de resposta do atendedor. Este só conseguirá convencer o respectivo cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência, se estiver a par das vantagens e desvantagens de ambos.
O atendimento telefónico tem quatro fases: a fase de acolhimento, a fase da exploração, fase de encaminhamento e a fase de finalização.
Acima de tudo deverá evitar deixar o cliente esperar, fazer ruído ao mesmo tempo que fala, distrair-se com outras pessoas, fazer promessas que não consegue manter e desviar-se do tema da conversa.


Os contratos são um dos muitos documentos com o qual o profissional de secretariado irá trabalhar, para isso deverá saber tudo acerca do seu funcionamento.
Os contratos são acordos firmados entre suas partes tendente à constituição, modificação ou extinção de obrigações, estabelecendo assim os direitos e deveres de cada um. Este deverá ser um documento escrito, datado e assinado, com letras de tamanho de fácil leitura e uma linguagem simples e ter destaque nas cláusulas que limitam os direitos do consumidor.
Estes podem-se classificar de Típicos, Atípicos, Contratos de Natureza Civil, Contratos de Natureza Comercial e Contratos de Natureza Civil e Comercial.
Para poder realizar um contrato, são necessários alguns requisitos. A capacidade dos contraentes, o mútuo consenso, o objecto possível e a forma externa são alguns deles, para o contrato poder ser cumprido, deverá ser através de uma atitude que por sua vez coincida com a prestação a que o contraente está vinculado, e a data deverá ser cumprida e forma convencionada.
O devedor é sempre o responsável pelo cumprimento da obrigação perante o credor, uma vez que não queira ou não possa cumprir a sua obrigação, o credor recorre ao tribunal, a fim de resolver esta situação.
O contrato de compra e venda, é aquele pela qual se transmite a propriedade de uma coisa ou de um bem, mediante um certo valor monetário, este é um contrato bilateral ou oneroso, pois quem compra, é obrigado a entregar uma certa verba monetária e o vendedor compromete-se a entregar o bem vendido. diferença entre a compra e venda comercial e civil consiste na intenção dos contraentes.






Conclusão
Com a realização destes trabalhos ao longo do 10.º ano, aprendemos muito do que é realmente o Secretariado, o que implica, quais as funções do profissional de Secretariado, como tem vindo a evoluir ao longo dos anos, as técnicas para o bom funcionamento de uma empresa, quais os erros que nunca se devem cometer quando estamos perante um cliente.